Alasan Pengguna 'Lari' ke Twitter Saat Mengeluhkan Layanan

CNN Indonesia | Senin, 22/04/2019 19:30 WIB
Alasan Pengguna 'Lari' ke Twitter Saat Mengeluhkan Layanan Ilustrasi (CNN Indonesia/Hesti Rika)
Jakarta, CNN Indonesia -- Berbagai institusi maupun perusahaan kerap menjadikan Twitter sebagai salah satu platform layanan konsumen. Karaketrisitik real-time media sosial membuat perusahaan segera merespon aduan konsumen. Hal ini diungkap Communications Manager Twitter Indonesia Cipluk Carlita. 

Alasan konsumen lebih senang mengajukan keluhan melalui platform Twitter karena karakteristik Twitter yang real-time (segera) Twitter dalam menyampaikan informasi.

"Dari sisi karakteristik, orang-orang tahu Twitter sifatnya itu real-time. Makanya andalan untuk jadi layanan konsumen. Brand (merek) besar Indonesia akan gunakan Twitter jadi platform consumer care (layanan pelanggan) daripada platform lain karena real time tadi karena lebih cepat memberi respon," kata Cipluk dalam jumpa pers di Kantor Twitter, Senayan, Jakarta Selatan, Senin (22/4).


Hal ini juga diamini oleh para pengguna Twitter. Berdasarkan hasil jajak pendapat CNNIndonesia, mayoritas responden sepakat Twitter adalah layanan yang paling diandalkan.

Hal ini diungkap 91 persen responden jajak pendapat dari total 711 peserta. Sementara 4 persen lain menjawab Facebook dan 5 persen sisanya menjawab Instagram. 

Hal serupa diutarakan, Josephine, seorang karyawan swasta. Menurutnya, Twitter merupakan platform yang paling responsif untuk menangani keluhan pelanggan dan cara yang paling murah.

"Saya biasa menggunakan layanan konsumen Indiehome kalau ingin komplain atau bertanya dan memang lebih efektif dan lebih mudah lewat Twitter. Paling lama direspon itu 10 menitan. Kalau lewat telpon itu bisa kena pulsa. Biasa komplain lewat DM Twitter," tuturnya ketika ditanya lewat pesan teks, Senin (22/4).

Kemudahan serupa diungkap oleh Antonius, pegawai swasta, yang menggunakan jasa layanan pelanggan di Twitter untuk kesulitannya melapor pajak lewat layanan online.

"Saya kalau lupa efin malah langsung bertanya lewat akun Twitter DJP online. Saya ngga pernah pakai layanan kring (layanan telepon DJP). Lewat efin tinggal reply kemudian pakai tagar, lalu tidak lama kemudian dibalas oleh akun DJP," tuturnya saat dihubungi lewat layanan pesan teks.

Dalam kesempatan yang sama Country Industry Head Twitter Indonesia & Malaysia Dwi Ardiansyah mengatakan beberapa perusahaan bahkan memiliki Service Level Agreement (SLA/ ketentuan layanan) yang mengharuskan tim layanan konsumen di Twitter agar merespon dengan cepat.

"Beberapa brand punya SLA di mama tim customer care harus respon kurang dari tiga menit di Indonesia. Mereka menggunakan Twitter dan membalas dengan sangat cepat," ujar Dwi.

Lebih lanjut, Cipluk menceritakan bahwa tahun lalu ada seorang influencer yang mengeluhkan kesulitan membuat rekening bank. Influencer ini mengajukan keluhannya itu lewat layanan konsumen salah satu bank di Twitter.

"Besoknya influencer unggah bahwa orang bank itu datang ke influencer untuk layanan pembuatan rekening. Akan jadi suatu liability (kerugian) bagi brand kalau hal tersebut tidak ditanggapi. Apalagi dia influencer dengan jumlah follower (pengikut) sekian ratus ribu," kata Cipluk.

Selain itu, Dwi juga mengatakan perusahaan akan kehilangan kesempatan untuk berhubungan lebih dekat dengan konsumen. Pasalnya Dwi juga mengatakan Twitter sebagai layanan percakapan publik juga mencatat bahwa konsumen melakukan pencarian dan mengikuti akun brand di Twitter.

"Twitter adalah platform yang melayani percakapan publik. Orang membicarakan brand, olahraga, konsumen, perilaku, dan apapun. Dari percakapan itu kita bisa tahu orang juga membicarakan suatu brand di Indonesia. Intinya kalau brand tidak masuk ke sini mereka akan kehilangan kesempatan," kata Dwi. (jnp/eks)